Hoje, quero conversar com você sobre a importância do atendimento na segmentação do produto e na busca do diferencial competitivo.
O entendimento de “atendimento turístico” foi evoluindo e buscando outras características, para que pudesse ser um verdadeiro diferencial. ,não existem mais as máximas de que “o cliente tem sempre razão”, que ele paga o seu salário ou ainda que busca ser destacado na hora da prestação de serviço. Atualmente,nosso grande desafio é fazer com que ela tenha uma experiência única, deixando-o à vontade e não mais confundindo trabalho de acompanhante ou baba, com atendimento. Precisamos superar as expectativas baseado nas experiências anteriores que ele teve mas conscientes de que somos gratos por sua escolha e que nossa empresa criou diferenciais, que se juntam ao rol das funcionalidades básicas com foco cultural.
Quando analisamos hoje o comportamento do turista brasileiro, identificamos que ele gosta de ser bem tratado com afeto, interação de alguma forma pessoal e tende a criar uma relação próxima com os que lhe prestam serviço. O formalismo, por exemplo de alguns restaurantes que se estabeleceram no Rio, com seu pessoal muito profissional e frio afastou o consumidor e se viram obrigados a mudar desde o dress code até as opções de alimentação e bebidas.
As formas de atenção ao consumidor merecem uma análise aprimorada, antes de implantadas. É o caso por exemplo do METRÔ, no Carnaval, que resolveu colocar um locutor, falando apenas em português, com voz embargada e que anuncia estações, com uma pseudo tematização. Algo lamentável e que destruiu um padrão que havia sido desenvolvido no Metro carioca. Recentemente,u ma linha de BRT, denominada Centro Olímpico foi fundida com a Sulacap, causando problemas de superlotação. Na semana em curso, voltaram a se desmembrar, sem nenhum aviso e nenhuma informação visual, no terminal Jardim Oceanico. O tempo médio de espera da linha Centro Olimpico é de 30 minutos e turistas que se hospedam nos inúmeros hotéis da Abelardo Bueno, sobretudo os estrangeiros, ficam perdidos.
Outro ítem importante são os postos de informações turísticas, que sem duvida alguma tiveram um bom aprimoramento no governo passado mas que necessitam de continua avaliação, sobretudo quando situados dentro de shoppings ou equipamentos turísticos. A região do Parque Olimpico e do Flamengo precisam de uma estrutura de informações turísticas, se forem volantes. A Espanha criou com o sucesso o posto volante, que é montado durante grandes eventos em diversos locais, inclusive estações de metro, onde já funcionaram no Rio, com muito sucesso.
Acredito que a constante motivação e reciclagem dos mandos operacionais precisa fazer parte das políticas dos RHs de todos os empreendimentos turísticos, que infelizmente investem muito pouco em capacitação e perdem muitos colaboradores, pela falta de planos de cargos e salários e os salários baixos pagos por uma parte significativa da indústria do turismo.
Nossa hospitalidade é comprovada em diversas pesquisas como um ponto positivo. No entanto, não é eterna e campanhas de conscientização turística e atividades de conhecimento das cidades como passeios a pé ou hotéis/centros de convenções se abrindo para visitação pública são vitais, para manutenção de uma atitude positiva em relação aos que nos visitam.
Atender bem é mostrar que somos capazes de reconhecer algumas características dos centros emissores que nos enviam turistas e partir para um desdobramento de pequenos atos e detalhes que encantem os nossos visitantes e façam deles nossos maiores embaixadores.
